ফেরত ও বিনিময় নীতি

ভূমিকা ও উদ্দেশ্য

আলেয়া ফিডস লিমিটেড এ আমরা আপনার মূল্যবান সন্তুষ্টিকে আমাদের ব্যবসার মূল ভিত্তি হিসেবে বিবেচনা করি। আমাদের প্রধান লক্ষ্য হলো আপনাকে একটি আনন্দদায়ক, নির্বিঘ্ন এবং নির্ভরযোগ্য অনলাইন কেনাকাটার অভিজ্ঞতা প্রদান করা। আমরা বিশ্বাস করি যে, একটি স্বচ্ছ এবং ন্যায্য ফেরত ও বিনিময় নীতি গ্রাহকদের সাথে আমাদের সম্পর্ককে আরও দৃঢ় করে তোলে এবং তাদের মধ্যে আস্থা তৈরি করে। এই নীতিটি আপনার কেনাকাটার প্রতিটি ধাপে স্বচ্ছতা এবং আস্থা নিশ্চিত করার জন্য যত্ন সহকারে তৈরি করা হয়েছে। এটি আলেয়া ফিডস লিমিটেড থেকে কেনা পণ্য ফেরত বা বিনিময়ের ক্ষেত্রে আপনার অধিকার, আমাদের শর্তাবলী এবং অনুসরণীয় প্রক্রিয়া সম্পর্কে বিস্তারিত তথ্য সরবরাহ করে। আমরা আপনাকে আশ্বস্ত করতে চাই যে, যদি কোনো কারণে আপনি আপনার কেনা পণ্য নিয়ে সম্পূর্ণ সন্তুষ্ট না হন, তবে আমরা আপনার সমস্যার সমাধান করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।

ফেরত ও বিনিময়ের সাধারণ শর্তাবলী

আমাদের কাছ থেকে কেনা যেকোনো পণ্য ফেরত বা বিনিময়ের জন্য নিম্নলিখিত অপরিহার্য শর্তাবলী প্রযোজ্য হবে। এই শর্তগুলো পূরণ না হলে আপনার অনুরোধ বিবেচনা করা সম্ভব হবে না:

• ক্রয়ের প্রমাণ আবশ্যক: ফেরত বা বিনিময়ের জন্য পণ্যের মূল ক্রয়ের রসিদ (Invoice) বা একটি বৈধ ডিজিটাল প্রমাণ (যেমন, অর্ডার কনফার্মেশন ইমেল বা এসএমএস) অবশ্যই উপস্থাপন করতে হবে। ক্রয়ের প্রমাণ ছাড়া কোনো ফেরত বা বিনিময় অনুরোধ গ্রহণ করা হবে না। এটি আপনার কেনাকাটার বৈধতা নিশ্চিত করে।
• পণ্যের মূল অবস্থা: ফেরত বা বিনিময় করা পণ্য অবশ্যই অব্যবহৃত, অক্ষত এবং পুনরায় বিক্রয়ের যোগ্য অবস্থায় থাকতে হবে। এর অর্থ হলো, পণ্যটিতে কোনো ধরনের ময়লা, দাগ, ছেঁড়া, স্ক্র্যাচ বা অন্য কোনো ক্ষতির চিহ্ন থাকা যাবে না। পণ্যটি যে অবস্থায় আপনার কাছে ডেলিভারি করা হয়েছিল, ঠিক সেই অবস্থাতেই ফেরত দিতে হবে।
• মূল প্যাকেজিং ও আনুষঙ্গিক: পণ্যটি তার মূল, অক্ষত প্যাকেজিং, ট্যাগ, লেবেল, নিরাপত্তা সিল, ওয়ারেন্টি কার্ড, ম্যানুয়াল, আনুষঙ্গিক সরঞ্জাম এবং বিনামূল্যে প্রাপ্ত উপহার সামগ্রী (যদি থাকে) সহ সম্পূর্ণ অবস্থায় ফেরত দিতে হবে। প্যাকেজিং ক্ষতিগ্রস্ত হলে বা কোনো আনুষঙ্গিক অনুপস্থিত থাকলে ফেরত বা বিনিময় অনুরোধ বাতিল হতে পারে।
• সময়সীমা অনুসরণ: পণ্য প্রাপ্তির পর একটি নির্দিষ্ট সময়সীমার মধ্যে ফেরত বা বিনিময়ের অনুরোধ জানাতে হবে। এই সময়সীমা প্রতিটি পণ্যের বিবরণ পৃষ্ঠায় বা এই নীতিতে স্পষ্টভাবে উল্লেখ করা হয়েছে। সময়সীমা অতিক্রান্ত হলে অনুরোধ গ্রহণ করা হবে না।
• বৈধ কারণ: ফেরত বা বিনিময়ের জন্য একটি বৈধ এবং গ্রহণযোগ্য কারণ থাকতে হবে, যেমন - ত্রুটিপূর্ণ পণ্য, ভুল পণ্য সরবরাহ, বা অন্যান্য নির্দিষ্ট কারণ যা এই নীতিতে বিস্তারিতভাবে আলোচনা করা হয়েছে। 'মন পরিবর্তনের' ক্ষেত্রে কিছু নির্দিষ্ট শর্ত প্রযোজ্য হবে।

ফেরত ও বিনিময়ের বিস্তারিত প্রক্রিয়া

যদি আপনি কোনো পণ্য ফেরত বা বিনিময় করতে চান, তাহলে অনুগ্রহ করে নিম্নলিখিত ধাপগুলো মনোযোগ সহকারে অনুসরণ করুন যাতে প্রক্রিয়াটি দ্রুত এবং নির্বিঘ্নে সম্পন্ন হয়:

1. ধাপ ১: গ্রাহক সেবা বিভাগে যোগাযোগ: পণ্য প্রাপ্তির ৭ (সাত) কার্যদিবসের মধ্যে আমাদের গ্রাহক সেবা বিভাগে যোগাযোগ করে আপনার ফেরত বা বিনিময়ের অভিপ্রায় জানান। আপনি আমাদের ওয়েবসাইটে বা আপনার ক্রয়ের ইনভয়েসে উল্লিখিত ইমেল ঠিকানা বা ফোন নম্বরের মাধ্যমে যোগাযোগ করতে পারেন। যোগাযোগের সময় আপনার অর্ডার নম্বর, পণ্যের নাম, সমস্যার বিস্তারিত বিবরণ (যেমন, ত্রুটি, ক্ষতি, ভুল পণ্য), এবং আপনার যোগাযোগের সম্পূর্ণ বিবরণ (নাম, ফোন নম্বর, ইমেল) উল্লেখ করা আবশ্যিক।
2. ধাপ ২: অনুরোধ যাচাইকরণ: আমাদের প্রশিক্ষিত গ্রাহক সেবা দল আপনার অনুরোধটি পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে যাচাই করবে। এই পর্যায়ে, আপনাকে পণ্যের ত্রুটি বা ক্ষতির প্রমাণস্বরূপ স্পষ্ট ছবি বা সংক্ষিপ্ত ভিডিও পাঠাতে বলা হতে পারে। এটি সমস্যার দ্রুত এবং সঠিক মূল্যায়নে সহায়তা করে। যাচাইকরণের পর, আপনাকে পরবর্তী পদক্ষেপ এবং পণ্য ফেরত পাঠানোর নির্দেশিকা সম্পর্কে অবহিত করা হবে।
3. ধাপ ৩: পণ্য ফেরত পাঠানো: যাচাইকরণের পর, আপনাকে পণ্যটি আমাদের নির্ধারিত ফেরত ঠিকানায় (যা গ্রাহক সেবা বিভাগ আপনাকে জানাবে) ফেরত পাঠাতে হবে। পণ্যটি সাবধানে এবং সুরক্ষিতভাবে প্যাকিং করুন যাতে পরিবহনের সময় কোনো প্রকার অতিরিক্ত ক্ষতি না হয়। পণ্যের সাথে মূল ইনভয়েস এবং একটি পূরণকৃত ফেরত ফর্ম (যদি আমাদের দ্বারা সরবরাহ করা হয়) সংযুক্ত করতে ভুলবেন না।
   • যদি পণ্যটি ত্রুটিপূর্ণ, ক্ষতিগ্রস্ত বা ভুল সরবরাহ করা হয়ে থাকে, তাহলে পণ্য ফেরত পাঠানোর খরচ আলেয়া ফিডস লিমিটেড বহন করবে।
   • তবে, যদি 'মন পরিবর্তনের' কারণে ফেরত হয়, তবে ফেরত পাঠানোর সম্পূর্ণ খরচ গ্রাহককে বহন করতে হবে।
4. ধাপ ৪: পণ্য পরিদর্শন ও মূল্যায়ন: আমরা ফেরত প্রাপ্ত পণ্যটি আমাদের গুদামে পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে পরিদর্শন করব। পণ্যের অবস্থা, প্যাকেজিং এবং আনুষাঙ্গিক সব কিছু আমাদের নীতির সাথে সঙ্গতিপূর্ণ কিনা তা যাচাই করা হবে। এই পরিদর্শন প্রক্রিয়া সম্পন্ন হতে সাধারণত ৩-৫ কার্যদিবস সময় লাগতে পারে।
5. ধাপ ৫: সমাধান প্রক্রিয়া: পরিদর্শনের ফলাফল অনুযায়ী, আপনার অনুরোধ অনুযায়ী বিনিময় বা অর্থ ফেরতের ব্যবস্থা করা হবে। যদি পণ্যটি আমাদের ফেরত নীতির শর্তাবলী পূরণ করে, তাহলে আমরা যত দ্রুত সম্ভব আপনার সমস্যার সমাধান করব। যদি কোনো কারণে আপনার অনুরোধ প্রত্যাখ্যান করা হয়, তবে তার কারণ আপনাকে স্পষ্টভাবে জানানো হবে।

নির্দিষ্ট পরিস্থিতি ও প্রযোজ্য শর্তাবলী

অর্থ ফেরত পদ্ধতি ও সময়সীমা

ফেরত অনুমোদিত হওয়ার পর, অর্থ ফেরত নিম্নলিখিত পদ্ধতিতে করা হবে। আমরা আপনার সুবিধার্থে দ্রুততম এবং সবচেয়ে নিরাপদ পদ্ধতি অবলম্বন করার চেষ্টা করি:

• মূল পেমেন্ট পদ্ধতিতে ফেরত: যদি সম্ভব হয়, তাহলে অর্থ আপনার মূল পেমেন্ট পদ্ধতিতে (যেমন: ক্রেডিট কার্ড, ডেবিট কার্ড, মোবাইল ব্যাংকিং ওয়ালেট যেমন বিকাশ, রকেট, নগদ, অথবা ব্যাংক ট্রান্সফার) ফেরত দেওয়া হবে। এই প্রক্রিয়ায় সাধারণত ৭-১০ কার্যদিবস সময় লাগতে পারে। তবে, আপনার ব্যাংক বা পেমেন্ট গেটওয়ের অভ্যন্তরীণ প্রক্রিয়াকরণের উপর নির্ভর করে এই সময় কিছুটা বেশি হতে পারে। আমরা আপনার ব্যাংক স্টেটমেন্ট বা মোবাইল ব্যাংকিং অ্যাপ চেক করার পরামর্শ দিই।
• স্টোর ক্রেডিট: কিছু নির্দিষ্ট ক্ষেত্রে, আপনার অনুরোধে অথবা যদি মূল পেমেন্ট পদ্ধতিতে ফেরত দেওয়া সম্ভব না হয়, তাহলে আলেয়া ফিডস লিমিটেড আপনাকে সমমূল্যের স্টোর ক্রেডিট প্রদান করতে পারে। এই স্টোর ক্রেডিট আপনি ভবিষ্যতের যেকোনো কেনাকাটায় ব্যবহার করতে পারবেন। স্টোর ক্রেডিটের মেয়াদ এবং ব্যবহারের শর্তাবলী আপনাকে প্রদান করা হবে।
• ব্যাংক ট্রান্সফার: যদি ক্যাশ অন ডেলিভারি (COD) এর মাধ্যমে পেমেন্ট করা হয়ে থাকে, তাহলে অর্থ আপনার প্রদত্ত ব্যাংক অ্যাকাউন্টে সরাসরি ট্রান্সফার করা হবে। এক্ষেত্রে আপনার ব্যাংক অ্যাকাউন্টের বিস্তারিত তথ্য (যেমন: অ্যাকাউন্টের নাম, নম্বর, ব্যাংকের নাম, শাখার নাম, রাউটিং নম্বর) সঠিকভাবে সরবরাহ করতে হবে। ভুল তথ্য প্রদানের কারণে অর্থ স্থানান্তরে বিলম্ব বা সমস্যা হলে তার দায়ভার গ্রাহকের উপর বর্তাবে।

অর্থ ফেরত প্রক্রিয়া শুরু হওয়ার পর, আপনার ব্যাংক বা পেমেন্ট গেটওয়ের উপর নির্ভর করে আপনার অ্যাকাউন্টে অর্থ পৌঁছাতে কিছুটা সময় লাগতে পারে। আমরা এই প্রক্রিয়া দ্রুত এবং কার্যকরভাবে সম্পন্ন করার জন্য যথাসাধ্য চেষ্টা করি এবং যেকোনো আপডেটের জন্য আপনার সাথে যোগাযোগ বজায় রাখি।

অ-ফেরতযোগ্য ও অ-বিনিময়যোগ্য পণ্যের তালিকা

নিম্নলিখিত শ্রেণীর পণ্যগুলো সাধারণত ফেরত বা বিনিময়ের জন্য গ্রহণ করা হয় না, যদি না সেগুলো ত্রুটিপূর্ণ বা ভুলভাবে সরবরাহ করা হয় এবং আমাদের গ্রাহক সেবা বিভাগ দ্বারা বিশেষভাবে অনুমোদিত হয়:

• ব্যক্তিগত যত্নের পণ্য ও স্বাস্থ্যবিধি সম্পর্কিত পণ্য: স্বাস্থ্যবিধি এবং সুরক্ষার কারণে, ব্যবহৃত বা খোলা ব্যক্তিগত যত্নের পণ্য যেমন প্রসাধনী (মেকআপ, স্কিনকেয়ার), পারফিউম, সুগন্ধি, অন্তর্বাস, সাঁতারের পোশাক, কানের দুল, কন্টাক্ট লেন্স, টুথব্রাশ, এবং অন্যান্য ব্যক্তিগত স্বাস্থ্য সম্পর্কিত পণ্য ফেরত বা বিনিময় করা যাবে না।
• পচনশীল ও ক্ষণস্থায়ী পণ্য: খাদ্যদ্রব্য, পানীয়, তাজা ফুল, গাছপালা, এবং অন্যান্য পচনশীল বা দ্রুত মেয়াদোত্তীর্ণ হয়ে যাওয়া পণ্য। এই ধরনের পণ্যের গুণগত মান নিশ্চিত করা কঠিন।
• ডিজিটাল পণ্য ও পরিষেবা: সফটওয়্যার লাইসেন্স, ই-বুক, অডিওবুক, ডাউনলোডযোগ্য কন্টেন্ট, অনলাইন সাবস্ক্রিপশন, গিফট কার্ড এবং অন্যান্য ডিজিটাল পণ্য বা পরিষেবা। একবার সরবরাহ করা হলে এগুলোর ব্যবহার নিয়ন্ত্রণ করা সম্ভব নয়।
• কাস্টমাইজড বা ব্যক্তিগতকৃত পণ্য: গ্রাহকের নির্দিষ্ট চাহিদা অনুযায়ী তৈরি বা ব্যক্তিগতকৃত করা হয়েছে এমন পণ্য। এই পণ্যগুলো অন্য কোনো গ্রাহকের কাছে পুনরায় বিক্রয় করা সম্ভব নয়।
• সিল ভাঙা বা খোলা পণ্য: যে সকল পণ্যের নিরাপত্তা সিল বা প্যাকেজিং খোলা হয়েছে, বিশেষ করে ইলেকট্রনিক্স, সফটওয়্যার বা অন্য কোনো পণ্যের ক্ষেত্রে যেখানে সিল ভাঙা মানে পণ্যটি ব্যবহৃত হয়েছে।
• বিশেষ বিক্রয় বা ক্লিয়ারেন্স পণ্য: যে সকল পণ্য "চূড়ান্ত বিক্রয়" (Final Sale), "ক্লিয়ারেন্স" (Clearance), "ডিসকাউন্ট" বা "অ-ফেরতযোগ্য" (Non-Returnable) হিসাবে স্পষ্টভাবে চিহ্নিত করা হয়েছে। এই ধরনের পণ্যগুলো সাধারণত কম দামে বিক্রি হয় এবং তাদের ফেরত বা বিনিময় নীতিতে বিশেষ উল্লেখ থাকে।
• পরিহিত, ব্যবহৃত বা ক্ষতিগ্রস্ত পণ্য (গ্রাহক দ্বারা): যে সকল পণ্য পরিহিত, ব্যবহৃত, ধোয়া হয়েছে, পরিবর্তন করা হয়েছে, অথবা গ্রাহকের অসাবধানতা বা অপব্যবহারের কারণে ক্ষতিগ্রস্ত হয়েছে।
• অনুপস্থিত আনুষাঙ্গিক বা অংশ: পণ্যের সাথে আসা কোনো অপরিহার্য আনুষাঙ্গিক, যেমন ম্যানুয়াল, ওয়ারেন্টি কার্ড, রিমোট কন্ট্রোল, চার্জার, ক্যাবল, ব্যাটারি, বা অন্য কোনো অংশ অনুপস্থিত থাকলে।

গ্রাহকের দায়িত্ব ও করণীয়

একটি সফল ফেরত বা বিনিময় প্রক্রিয়ার জন্য গ্রাহকের সক্রিয় সহযোগিতা এবং নিম্নলিখিত দায়িত্বগুলো পালন করা অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ:

• পণ্য গ্রহণকালে পুঙ্খানুপুঙ্খ পরীক্ষা: পণ্য ডেলিভারি নেওয়ার সময়, অনুগ্রহ করে ডেলিভারি প্রতিনিধির সামনেই পণ্যের অবস্থা এবং সঠিকতা পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে পরীক্ষা করুন। কোনো ক্ষতি, ত্রুটি বা ভুল পণ্য থাকলে তাৎক্ষণিকভাবে ডেলিভারি প্রতিনিধিকে জানান এবং ডেলিভারি স্লিপে মন্তব্য লিখুন। একই সাথে, যত দ্রুত সম্ভব আমাদের গ্রাহক সেবা বিভাগে যোগাযোগ করে বিস্তারিত অবহিত করুন।
• সঠিক ও সুরক্ষিত প্যাকিং: ফেরত পাঠানোর সময় পণ্যটি সঠিকভাবে এবং সুরক্ষিতভাবে প্যাকিং করা নিশ্চিত করুন। মূল প্যাকেজিং, ফিলিং ম্যাটেরিয়াল এবং প্রয়োজনে অতিরিক্ত সুরক্ষা ব্যবহার করুন যাতে পরিবহনের সময় কোনো ক্ষতি না হয়। অনুপযুক্ত প্যাকিংয়ের কারণে পণ্যের অতিরিক্ত ক্ষতি হলে, ফেরত বা বিনিময় অনুরোধ বাতিল হতে পারে।
• তথ্য সরবরাহ ও সহযোগিতা: ফেরত বা বিনিময়ের জন্য প্রয়োজনীয় সকল তথ্য (যেমন: অর্ডার নম্বর, ক্রয়ের তারিখ, সমস্যার বিস্তারিত বিবরণ, পণ্যের ছবি/ভিডিও, যোগাযোগের সম্পূর্ণ তথ্য, ব্যাংক অ্যাকাউন্টের বিবরণ যদি প্রয়োজন হয়) সঠিকভাবে এবং সময়মতো সরবরাহ করুন। আমাদের গ্রাহক সেবা দলের সাথে যোগাযোগ বজায় রাখুন এবং তাদের নির্দেশাবলী অনুসরণ করুন।
• সময়সীমা মেনে চলা: এই নীতিতে উল্লেখিত প্রতিটি সময়সীমা কঠোরভাবে মেনে চলুন। সময়সীমা অতিক্রান্ত হলে আপনার অনুরোধ গ্রহণ করা সম্ভব হবে না।

নীতির পরিবর্তন ও হালনাগাদ

আলেয়া ফিডস লিমিটেড এই ফেরত ও বিনিময় নীতিতে যেকোনো সময় পরিবর্তন, সংশোধন বা পরিমার্জন করার অধিকার সংরক্ষণ করে। ব্যবসার প্রয়োজন, প্রযুক্তিগত পরিবর্তন, বা প্রযোজ্য আইনের সাথে সঙ্গতি রেখে এই নীতিতে পরিবর্তন আনা হতে পারে। পরিবর্তিত নীতি আমাদের ওয়েবসাইটে পোস্ট করার সাথে সাথেই কার্যকর হবে। আমরা আপনাকে পর্যায়ক্রমে এই নীতি পর্যালোচনা করার জন্য উৎসাহিত করি যাতে আপনি সর্বদা সর্বশেষ তথ্য এবং শর্তাবলী সম্পর্কে অবগত থাকেন। নীতিতে কোনো বড় ধরনের পরিবর্তন হলে আমরা আমাদের ওয়েবসাইটে একটি বিজ্ঞপ্তি প্রকাশ করতে পারি।

তথ্য গোপনীয়তা ও সুরক্ষা

ফেরত বা বিনিময় প্রক্রিয়ার সময় সংগৃহীত আপনার ব্যক্তিগত তথ্য (যেমন: নাম, ঠিকানা, ফোন নম্বর, ইমেল, ব্যাংক অ্যাকাউন্টের বিবরণ) আমাদের গোপনীয়তা নীতি (Privacy Policy) এবং প্রযোজ্য তথ্য সুরক্ষা আইন অনুযায়ী কঠোরভাবে সুরক্ষিত রাখা হবে। আমরা আপনার ব্যক্তিগত তথ্যের গোপনীয়তা রক্ষা করতে এবং সেগুলোর অননুমোদিত ব্যবহার বা প্রকাশ রোধ করতে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ। সংগৃহীত তথ্য শুধুমাত্র ফেরত বা বিনিময় প্রক্রিয়া সম্পন্ন করার জন্য এবং আপনার সাথে যোগাযোগ করার জন্য ব্যবহার করা হবে। আপনার তথ্য কোনো তৃতীয় পক্ষের সাথে শেয়ার করা হবে না, যদি না আইনগত বাধ্যবাধকতা থাকে বা আপনার স্পষ্ট সম্মতি থাকে। আমরা আপনার ব্যক্তিগত তথ্যের নিরাপত্তা নিশ্চিত করতে আধুনিক প্রযুক্তিগত এবং সাংগঠনিক পদক্ষেপ গ্রহণ করি।

আমাদের সাথে যোগাযোগ

আমাদের ফেরত ও বিনিময় নীতি সম্পর্কে আপনার যদি কোনো প্রশ্ন থাকে, কোনো বিষয়ে স্পষ্টীকরণের প্রয়োজন হয়, অথবা আপনার কোনো সহায়তার প্রয়োজন হয়, তাহলে অনুগ্রহ করে আমাদের গ্রাহক সেবা দলের সাথে যোগাযোগ করতে দ্বিধা করবেন না। আমরা আপনাকে সাহায্য করতে এবং আপনার প্রতিটি প্রশ্নের উত্তর দিতে সর্বদা প্রস্তুত।

ইমেল: [আপনার গ্রাহক সেবা ইমেল ঠিকানা]
ফোন: [আপনার গ্রাহক সেবা ফোন নম্বর]

আমরা আপনার মূল্যবান মতামত এবং পরামর্শকে স্বাগত জানাই, যা আমাদের পরিষেবা উন্নত করতে সাহায্য করবে।